Gratis testen

Konfliktmanagement im Unternehmen

Folgen ungelöster innerbetrieblicher Konflikte

Konflikte sind unvermeidbar und Bestandteil des sozialen Lebens. Auch innerhalb von Unternehmen kommt es mitunter zu Spannungen zwischen den Mitarbeitern und zwischen den Arbeitnehmern und ihren Vorgesetzten. Um zu verhindern, dass der bestehende Konflikt eskaliert, ist es wichtig, ein effizientes Konfliktmanagement zu betreiben. Denn nur so kann man für das Unternehmen kostspielige Folgen vermeiden.

Nicht bewältigte Probleme im Arbeitsalltag binden Energien und Leistungskraft und gehen so der Arbeit verloren. Wer den Ärger in sich hineinfrisst, arbeitet nur mit halber Kraft, ist oft unkonzentriert und wird immer unmotivierter. Folgen der steigenden Frustration sind häufiger Krankenstand, eine hohe Kündigungsrate und der Gang in die innere Emigration.

Doch das Konfliktmanagement dient nicht nur dazu, negative betriebliche Folgen zu verhindern: Gut gelöste Konflikte bieten zugleich die Chance, sein eigenes Potenzial zu erkennen und kreativer zu werden.

Konfliktmanagement Definition und Ziele

Konfliktmanagement im Unternehmen umfasst alle Maßnahmen, die dazu dienen, schon bestehende Konflikte konstruktiv zu lösen. Die Auseinandersetzung mit dem Konflikt und seinen Ursachen hat das Ziel, eine Eskalation oder Verlagerung der Auseinandersetzung auf andere (unbeteiligte) Mitarbeiter zu verhindern, die letztlich hohe Kosten verursachen.

Mögliche Folgen ungelöster innerbetrieblicher Konflikte sind beispielsweise verbale Gewalt, Mobbing, innerer Rückzug, Gerüchte-Bildung und die vorzeitige Beendigung eines wichtigen Projekts.

Die Eskalation der Auseinandersetzung verläuft in mehreren Stufen. Wird das Problem nicht durch sachliche Gespräche mit den beteiligten Parteien konstruktiv gelöst, gestaltet sich die Kommunikation zunehmend schwieriger. Sie ziehen sich zurück. Die zu einer Lösung bereite Partei redet hinter dem Rücken der anderen.

Der Konflikt eskaliert: Die Beteiligten schädigen einander, indem sie aggressiv sind, Gerüchte in die Welt setzen, die Arbeitsleistung des anderen schlecht machen etc. Auf dieser Stufe des Konflikts ist Hilfe von außenstehenden Personen notwendig.

Um ein erfolgreiches Konfliktmanagement durchführen zu können, muss man den Konflikt erkennen und genau definieren. Da jeder Mensch seine eigenen Bewältigungsstrategien hat, sollte der im Konfliktmanagement geschulte Schlichter im Stande sein, festzustellen, nach welchen Verhaltensmustern die am Konflikt beteiligten Personen handeln:

Nähetypen

lieben Teamwork, benötigen viel Wertschätzung durch Kollegen und sind empathisch und ausgesprochen kommunikativ.

Der Distanz-Typ

grenzt sich gern von Kollegen und Vorgesetzten ab und mag eigenständiges Arbeiten und seine Freiheit. Er bevorzugt Kommunikation über Sach-Themen und bekleidet oft Führungspositionen.

Wechsel-Typen

arbeiten gern kreativ und lieben Innovationen. Starre Strukturen sind ihnen ein Gräuel. Im Team fallen sie durch unkonventionelle Lösungen und Spontaneität auf.

Dauertypen

sind ordnungsliebend und mögen eindeutige Hierarchien. Sie sind gut organisiert, planen mit Vorsicht und bevorzugen Sachlichkeit. Da sie gern Verantwortung übernehmen, findet man sie häufig in Führungspositionen.

 

Da jedes Team-Mitglied Elemente mehrerer dieser Typen in seiner Persönlichkeit vereint, ist es für die schlichtende oder beratende Person wichtig zu erkennen, welche im Team jeweils vorherrschen und durch verschiedene Konfliktmanagement Methoden eine Annäherung der divergierenden Positionen zu erzielen.

Konfliktmanagement Methoden

Das Lösen von Konflikten erfolgt in Unternehmen mithilfe der Konflikt-Beratung und der Mediation (Schlichtung). Das kann durch speziell geschulte eigene Führungskräfte innerhalb des Betriebes geschehen, oder aber durch externe Anbieter (Mediatoren, Organisationsberater). Großunternehmen haben oft sogar eigene Schlichtungsstellen.

Bei geringfügigen Sachproblemen zwischen zwei Mitarbeitern reicht es meist schon aus, sich den Konflikt von den beiden Parteien unter vier Augen schildern zu lassen und dann mit viel Fingerspitzengefühl und ohne erhobenen Zeigefinger zwischen den Streithähnen zu vermitteln.

Der Mediator sollte dabei so sachlich wie möglich bleiben, sodass sich die aufgeregten Teammitglieder schneller beruhigen und an konstruktiven Lösungsmöglichkeiten arbeiten. Ein umfangreicheres Konfliktmanagement ist erst dann notwendig, wenn die Zusammenarbeit im Team dauerhaft gefährdet ist.

Konflikte angemessen bearbeiten: Grundregeln

Die vermittelnde Person muss von den Konfliktparteien als neutrale Instanz angesehen werden und darf weder bewusst noch unbewusst für eine Partei Stellung nehmen. Bei der Schilderung des Konflikts fassen sich die Beteiligten kurz und beschreiben das Problem auf sachliche Weise. Alle Personen hören einander zu und dürfen sich gegenseitig nicht unterbrechen.

Der Mediator moderiert das Konfliktmanagement und achtet auf die Einhaltung dieser Grundregeln. Er stellt Rückfragen und arbeitet so Details des Konflikts und persönliche Sichtweisen heraus. Außerdem verhindern die Rückfragen falsche Schlussfolgerungen. Er fasst die gemachten Aussagen zusammen und spiegelt Gesagtes, um zugrunde liegende Probleme und Widersprüche herauszuarbeiten. Die zeitgleich gesendeten Körpersignale können Ungereimtheiten sichtbar machen.

Langanhaltende persönliche Konflikte lassen sich leider nicht auf diese Weise lösen, da der Vermittler keinen Einfluss auf die Persönlichkeit der Beteiligten nehmen darf. Allerdings kann er dafür sorgen, dass die Streithähne einander aus dem Weg gehen können. Mitunter löst sich der Konflikt mit etwas mehr Distanz auch von allein.

Ist das nicht möglich, beispielsweise weil das Team die beiden Arbeitskräfte dringend benötigt, ist der Mediator in der Pflicht, Regeln festzulegen, die für beide Konfliktparteien bindend sind. Kann das Konfliktmanagement dann immer noch nicht zufriedenstellend beendet werden, hilft nur noch die Bitte um Versetzung oder die eigene Kündigung.

Konfliktmanagement Übungen und Praxis-Tipps

Ein probates Mittel, Konflikten ihre emotionale Brisanz zu nehmen, ist ihre Darstellung mithilfe von Metaphern. Das sind zum Beispiel

  • Worte
  • bildliche Darstellungen
  • Analogien und
  • kurze Geschichten

Die Verwendung von Metaphern erleichtert die Kommunikation über das dem Konflikt zugrunde liegende Problem, da sie lediglich Stellvertreter-Funktion haben. Sie sind grobe Vereinfachungen und führen daher schnell zum Kern des Konflikts. Außerdem haben sie langanhaltende Wirkung, da sie auch das Unterbewusstsein ansprechen.

Um beim Konfliktmanagement die Sichtweise der Gegenseite besser zu verstehen, lässt man beide Parteien alle Themen auflisten, die ihrer Meinung nach im Konflikt eine Rolle spielen, und alle, die die andere Partei möglicherweise anführt. Danach ordnet jede Partei die Themen nach ihrer Wichtigkeit.

Das Vorlesen der Liste zeigt, was wem am wichtigsten ist und wie man die andere in den Konflikt involvierte Partei einschätzt. Außerdem helfen Rollenspiele, Positionen zu verdeutlichen, die Kommunikation zu klären und so das Konfliktmanagement zu erleichtern.

Die Bereitschaft, eine Lösung zu finden, erhöht man, indem man eine Kosten-Nutzen-Analyse machen lässt: Jeder Beteiligte schreibt auf, was ihm das Problem bisher eingebracht hat (negative Gefühle, Stress, sich krank fühlen, Arbeitsausfall, Termindruck etc.).