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Employee Experience richtig nutzen

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Employee Experience ist ein Begriff, der immer häufiger fällt. Schon 2018 erklärte Branding Expertin Denise Lee Yohn im Forbes Magazin die Employee Experience zur Priorität.

Was einige nur als Trend ansahen, setzt sich in Unternehmen zunehmend durch. Denn positive Mitarbeiter_innenerfahrung wird inzwischen als Grundstein HR-Management begriffen. HR-Verantwortliche müssen umdenken und Work-Life-Balance, Mitarbeiter_innenfürsorge, Talentförderung, Arbeitsklima und Karrierechancen, kurz die gesamte Employee Experience, zur Grundlage des HR-Managements machen.

Doch was zeichnet positive Mitarbeiter_innenerfahrungen aus und wie kann Employee Experience Management Mitarbeiter_innenbindung und – zufriedenheit stärken?

Was bedeutet Employee Experience?

Hinter dem Begriff „Employee Experience“ verbergen sich alle Erfahrungen, die Mitarbeiter_innen in einem Unternehmen sammeln. Angefangen bei der Bewerbung und Onboarding bis zum Ende des Arbeitsverhältnisses.

Die Mitarbeiter_innenerfahrung hat einen enormen Einfluss auf alle Unternehmensbereiche. Positive oder negative Erfahrungen bestimmen die Mitarbeiter_innenzufriedenheit und somit das Employee Engagement.
Unzufriedenheit wiederum führt von negativer Einstellung zum Arbeitgeber über Fluktuation bis hin zu sinkender Wettbewerbsfähigkeit.

Einen sehr guten Einstieg in das Thema bietet Jacob Morgan in seinem Vortrag “What is Employee Experience? (And What is Not!)”

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Employee Experience: Mehr als ein Trend

Einer Studie von Gartner aus dem Jahr 20211 zufolge zählt die Mitarbeiter_innenerfahrung zu den Top 5 HR-Themen für Unternehmen.
Nachlassendes Employee Engagement ist ein Symptom, das Unternehmen ernst nehmen müssen und dessen Ursachen auf allen Unternehmensebenen zu suchen sind.
Mitarbeiter_innenzufriedenheit ist ein zentraler Erfolgsfaktor auf einem angespannten Arbeitsmarkt. Unternehmen, die sich mit dem Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter_innen widmen, verfügen über einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Firmen die sich mit Employee Experience Management beschäftigen, generieren doppelt so viel Umsatz und viermal so viel Ertrag als Unternehmen ohne Fokus auf Mitarbeiter_innenerfahrung.

Eine Studie des MIT CISR2 wies folgende Vorteile durch ganzheitliche Strategien nach:

  • 25 Prozent mehr Rentabilität
  • 50 Prozent mehr Innovation
  • 50 Prozent mehr Kund_innenzufriedenheit

Personaler_innen müssen beim Anpassen des HR-Management nachhaltig denken. Es gilt langfristige Strukturen zu schaffen und die Mitarbeiter_innenzufriedenheit bzw. -entwicklung zu fördern und zu messen.


Die drei Säulen der Employee Experience

Employee Experience

Für Employee Experience Management gibt es keine einheitliche Lösung oder Schablone. HR-Manager müssen wissen, auf welchen Ebenen wichtige Mitarbeiter_innenerfahrungen gesammelt werden und an welchen Touchpoints sie zu verbessern sind.
Jacob Morgan beschreibt in seinem Buch „The Employee Experience Advantage“ drei wesentliche Säulen, die hier zu beachten sind.

1. Kulturelle Umgebung

Die kulturelle Umgebung entscheidet über die emotionale Bindung, die Arbeitnehmer_innen zum Unternehmen und ihrer Position aufbauen. Dazu gehören:

  • Unternehmenskultur
  • Unternehmenswerte
  • Mitarbeiter_innenführung
  • Coaching und Mentoring
  • Konfliktmanagement
  • Teamstrukturen und -hierarchien
  • Diversity Management
  • Fürsorgepflichten des Arbeitgebers

2. Technische Umgebung

Zufriedenheit hängt auch davon ab, ob Mitarbeiter_innen alle technischen Tools zur Verfügung haben, um ihr Potential zu entfalten. Dabei geht es um:

  • Technische Ausstattung
  • Modernes Equipment
  • Einfache Kommunikationswege
  • Technische Unterstützung hybrider Arbeitsmodelle (Remote Work, Homeoffice)

3. Physische Umgebung

Die physische Umgebung lässt sich auch als körperliches Wohlbefinden von Mitarbeiter_innen im Arbeitsalltag beschreiben. Dazu gehören Aspekte, die den Wohlfühlfaktor am Arbeitsplatz aufwerten:

  • Bequeme, praktische Büroausstattung
  • Ansprechende Inneneinrichtung
  • Pausen- und Ruheangebote
  • Küchenausstattung
  • Sitzbänke oder Sofas
  • Grün- und Sportanlagen

Die Phasen der Employee Experience

Die Phasen der Mitarbeiter_innenerfahrung sind eng verknüpft mit der Employee Journey. Die Employee Journey beschreibt alle Stationen, die Talente in einem Unternehmen durchlaufen.
Sie beschreibt wiederum die positive oder negative Qualität der Erfahrungen, die sie während der Journey machen. Je besser die Erfahrung, umso erfolgreicher die Journey.
Folgende Phasen sind zu beachten:

  1. Recruitment: Talentanziehung und -gewinnung (z.B. durch Active Sourcing, Employer Branding, Candidate Relationship Management)
  2. Onboarding: Einbindung neuer Talente in die Unternehmensstruktur
  3. Development: Identifizierung von Potentialen und aktive Förderung
  4. Retention: Kontinuierliche Mitarbeiter_innenbindung, Messung der Zufriedenheit und Maßnahmen zur Optimierung
  5. Exit: Austritt von Mitarbeiter_innen aus dem Unternehmen

Jede Phase beinhaltet wichtige Touchpoints, an denen Mitarbeiter_innen Erfahrungen sammeln. An jedem Touchpoint kann die HR-Abteilung, die Mitarbeiter_innenerfahrung verbessern.
Es sollte darauf geachtet werden, dass die Candidate Journey fließend in die Employee Journey übergeht. Positive bzw. negative Erfahrungen der Kandidat_innen während der Bewerbung können bereits vor dem Start im neuen Job die Einstellung zum Arbeitgeber beeinträchtigen.


Wie Corona die Employee Experience beeinflusst

Corona stellt nicht nur für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen eine Herausforderung dar. Auch die Mitarbeiter_innenzufriedenheit leidet durch Kurzarbeit, Lohnkürzungen und mangelnde Unterstützung von Homeoffice, Remote Work und Homeschooling. Hinzu kommen Existenzängste, Stress, fehlende soziale Kontakte und Überlastung.
Eine Unternehmens- und Mitarbeiter_innenbefragung von Kincentric zur Mitarbeitererfahrung während Corona3 ergab, dass Unternehmen, die in der Lage waren auf die veränderten Bedürfnisse der Mitarbeiter_innen zu achten, deutlich besser die Krise gemeistert haben als andere.
78 Prozent der befragten Mitarbeiter_innen bewerteten die Fürsorge, die Kommunikation, den Führungsstil und die virtuelle Arbeitsunterstützung ihres Arbeitgebers als positiv. Angepasstes Führungsverhalten (z.B.: Digital Leadership, achtsame Führung) und ein Fokus auf Befinden und Bedürfnisse der Mitarbeiter_innnen ist vor allem in Krisenzeiten überlebenswichtig.

Als Erfolgsfaktoren in der Krise erwiesen sich:

  • Aktive Mitarbeiter_innenfürsorge
  • Offene Kommunikation und Dialogangebote
  • Flexible, virtuelle Arbeitsplatzgestaltung
  • Eigenverantwortung
  • Vertrauen statt Micromanagement
  • Hybride Arbeitsmodelle

So lässt sich Employee Experience optimieren

Um die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter_innen zu verbessern, müssen sich Unternehmen folgende Fragen stellen:

  • Welche Bedürfnisse haben Mitarbeiter_innen?
  • Wie können sie ihr individuelles Potential im Unternehmen entfalten?
  • Welche Touchpoints gibt es?
  • Welche Reibungspunkte lassen sich vermeiden?
  • Welche Arbeitsmodelle sind aus Sicht der Mitarbeiter_innen optimal?
  • Wie lässt sich die Employee Experience an Unternehmensziele anpassen?
  • Wie lässt sie sich messen und auswerten?
  • Wer ist involviert?

Maßnahmen im Employee Experience Management

Langfristige Strukturen für eine optimale Mitarbeiter_innenerfahrung lassen sich durch folgende Maßnahmen schaffen:

  • Digitale Infrastruktur des Unternehmens optimieren (z.B.: IT-Anlaufstellen, Helpdesks)
  • Virtuelle, anwenderfreundliche Arbeitsausstattung bereitstellen
  • Einfache, transparente Feedbackkanäle anbieten (z.B. Mitarbeiter_innenumfragen, Mitarbeiter_innengespräche)
  • Mitarbeiter_innenfürsorge (Gesundheits-/Altersvorsorge und Familienunterstützung)
  • Förderungs- und Weiterbildungsangebote
  • Wertschätzung und Anerkennung durch Feedback, Beförderung, Benefits
  • Pro-aktives Konfliktmanagement
  • Eigenverantwortung übertragen
  • Auf Diversity-Management achten

Die Ziele von Employee Experience Management

Die Ziele sind aus Unternehmenssicht:

  • Positives Arbeitsklima
  • Positive Einstellung der Mitarbeiter_innen zum Unternehmen
  • Mitarbeiter_innenbindung und Engagement
  • Bessere Produktivität, Wettbewerbsfähigkeit und Krisensicherheit
  • Entwicklung einer positiven Unternehmenskultur
  • Social Sourcing durch Mitarbeiter_innenempfehlungen
  • Bewältigung des Generationswechsels und Fachkräftemangels

Diese Ziele sind aus Mitarbeiter_innensicht zu betrachten:

  • Wertschätzung und Anerkennung
  • Weiterentwicklung durch Aufstiegs-, Förder- und Weiterbildungsangebote
  • Soziale Sicherheit durch Gesundheits-/Altersvorsorge und Familienunterstützung
  • Gesteigerte Motivation durch mitarbeiter_innenfreundliches, modernes Arbeitsumfeld

Fazit: Positive Employee Experience als Maß aller Dinge

Firmen, die in langfristige Strategien investieren, haben einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Sie profitieren von stärkerem Wachstum, mehr Produktivität und höherer Rentabilität.
Was für einige nur ein Trend ist, haben marktführende Unternehmen wie AirBnB und Nike längst als Standard begriffen und eigene Posten dafür geschaffen.

Die Argumente sprechen für sich. Bessere Mitarbeiter_innenerfahrungen steigern die Attraktivität der Employer Brand, stärken die Mitarbeiter_innenbindung, kreieren eine innovationsfreundliche Unternehmenskultur und optimieren die Customer Experience.

1Top 5 Priorities for HR Leaders in 2021 – HR- Studie herausgegeben von Gartner 2021

2Building Business Value with Employee Experience – veröffentlicht von Dery, Kristine & Sebastian, Ina M. am MIT Sloan Center for Information Systems Research (CISR) 2017

3Neue Zeiten, neue Herausforderungen: Die Auswirkungen der Corona-Krise auf die Employee Experience – HR-Studie herausgegeben von Kincentric 2020

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